通知の振り分け機能を使って、あて先によって通知先を変えたり、メンションを追加することができます。
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​メンションとは ─ SlackやChatwork、LINE WORKSで使用できる機能で、メッセージのあて先を指定して相手の注意を引くことができます。（SlackやChatwork、LINE WORKS以外の通知サービスではメンション機能はご利用いただけません。）

下記ボタンより、動画でも設定についての一連の流れやポイントを確認できます。

（2023年12月現在の仕様）

※振り分けルールの登録上限・30件

Slack、Chatwork、LINE WORKSの通知先には、テキストの挿入の設定を使ってメンションを付けることができます。メンションの指定方法は通知先によって異なります。

※Slack、Chatwork、LINE WORKS以外の通知サービスではメンション機能はご利用いただけません。

「あて先に含まれるテキスト」は、ORでつなぐことで複数のキーワードを指定することができます。「OR」は半角大文字で、前後に半角スペースを空ける必要があります。

オペレーターの聞き取りにはどうしても一定程度の聞き間違いが発生します。間違えられることが多い似た名前などはなるべく登録しておくことをおすすめします。

また、あて先の名前は原則としてカタカナで報告されますが、なまえ辞書に漢字が登録されている場合や表記上分かりづらい場合など、カタカナ以外の表記で通知されるケースもあります。これらの場合でも正しく振り分けられるように複数の表記を指定しておくと安心です。

「あて先に含まれるテキスト」に指定されたキーワードは、あて先の一部分が一致していれば条件にマッチしたと判定されます。一方、キーワードを半角の二重引用符で囲うと、そのキーワードとあて先が完全に同一の場合だけ条件にマッチするようになります。

例えば「オノ」と指定したときに「オノデラ」さんや「オオノ」さん宛の電話でも通知が来てしまって困るといったケースでは「"オノ"」のように指定することで、あて先が「オノ」の場合だけマッチするようになります。

「同じ通知先の通知をまとめる」のオプションを有効にしておくと、複数の振り分けルールにマッチする場合でも、同じ通知先のメッセージはひとつにまとめて送られるようになります。

「鈴木さん、いらっしゃらない場合は田中さん」といった複数のあて先がある電話では、複数の振り分けルールにマッチしていくつもの通知が送られる場合があります。Eメール通知などでは問題ありませんが、チャットに同じ電話の通知が多数届いてしまうと混乱の元になるので、このオプションを有効にしておくのをおすすめします。

通知をひとつにまとめると「テキストの挿入」の内容もひとつにまとめられます。例えば「@鈴木」「@田中」「@斎藤」というメンションが指定された3つのルールにマッチした場合、メッセージには「@鈴木 @田中 @斎藤」というテキストが挿入されます。

デフォルトではどの振り分けルールにもマッチしなかった場合は登録されているすべての通知先に通知されます。

どのルールにもマッチしなかった場合に特定の通知先のみ通知をしたい場合、以下の手順で通知先を指定できます。

通知のあて先が「不明」の場合、システムの仕様上、通知を振り分けることができません。
そのため、振り分けルールの”あて先に含まれるテキスト”を「不明」としてルールを作っても、機能しません。

あて先「不明」の通知は”どのルールにもマッチしなかった場合”に指定された通知先に通知されます。

通知の振り分け先の担当者が出張や長期休暇で不在にしていると、誰も電話に気づかずに放置されてしまう可能性があります。このような状況を避けるためには「対応ステータス管理」機能を有効にし、「未対応の電話を再通知」の設定を行っておくことを強くおすすめします。詳しい設定方法などは対応ステータス管理の記事をご覧ください。

※ fondeskサービス利用規約の中で、電話への事後対応についてユーザー側の責務が定められており、必要な対応を怠ったことによるクレームが相次いだ場合には利用停止措置が行われる場合があります。詳しくは利用規約をご確認ください。

通知の振り分けルールの運用方法について